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E-commerce teve prejuízo milionário com a Black Friday; confira

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A Sofist, que monitora há seis anos o desempenho de e-commerces durante a Black Friday e Cyber Monday, mostrou que os problemas de lentidão e instabilidade custaram R$ 48,4 milhões às lojas virtuais em 2022.

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O valor é 34% maior do que o registrado no ano passado, cujo prejuízo foi de R$ 36,1 milhões. Dados da Neotrust mostram que o número de pedidos em 2022 foi 18% inferior ao registrado pela empresa no ano passado.

O CEO da Sofist, Bruno Abreu, conta que a realidade foi contra as expectativas do mercado devido ao menor número de pedidos: “Havia varejistas projetando um incremento de pelo menos 50% nas vendas quando comparado ao ano passado.”

O executivo abordou que foi intrigante notar menos volume de pedidos, bem como o menor número de vendas e mais sites fora do ar durante o período.

Bruno completa: “Porém, mesmo com o volume de vendas sendo menor, muita gente teve problemas técnicos. Em 2021, o consumidor teve menos dificuldades técnicas ao fazer suas compras online, quando comparado a este ano.”

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Prejuízos na Sofist

Vamos entender os fatores que a Sofist leva em consideração na avaliação do prejuízo. A fim de levantar esses dados, a empresa monitorou 146 e-commerces de 15 setores diferentes.

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O período em questão foi das 22h de quinta-feira (24 de novembro), até 23h59 de segunda-feira (28 de novembro), no qual engloba a Black Friday e o Cyber Monday. Os resultados mostraram o tempo de prejuízo.

A empresa apurou que 56 dos e-commerces analisados permaneceram por 15 horas e 36 minutos fora do ar, enfraquecendo o ritmo de compras. A Sofist considera certos fatores na indisponibilidade de um site.

Como por exemplo, quando é impossível navegar pela loja virtual que contém problemas técnicos: páginas de erro; uso de páginas de espera; demora excessiva (timeout) ou o site não carregando mesmo após 45 segundos do acesso inicial.

Instabilidades e vendas escassas

prejuízo no e-commerce
Fonte: João Kepler – Medium.

Abreu explica que as instabilidades aumentaram do ano passado para cá. Entretanto, as vendas não foram tão expressivas, aumentando assim o prejuízo.

Ele explica: “considerando que os e-commerces tiveram uma redução de pelo menos 25% no número dos pedidos feitos na sexta-feira, nossa expectativa era de que as indisponibilidades fossem muito menores, afinal tinha menos gente comprando.”

O levantamento mostra que, desde 2020, houve um salto de qualidade, embora os números tornem a piorar nesta edição. Bruno não nega que o cenário pandêmico evoluiu as vendas online.

Ele ressalta que o varejo ainda tem espaço para investir em tecnologia, a fim de aproveitar melhor a data. Houve, ainda, um grande avanço tecnológico, principalmente de 2019 para 2020.

Do ano passado para cá, observa-se uma queda no padrão, em contrapartida do esperado das lojas online, cuja expectativa de preparo para o período fosse melhor elaborada.

O CEO falou sobre os períodos de indisponibilidade: “É como se o consumidor chegasse na loja, o atendente pedisse para ele um momento, e depois de 30 segundos dissesse que a loja está cheia, e que ele ainda não pode comprar.”

Ele expõe que a retomada da circulação de pessoas, diante do fim do isolamento, não se relaciona a uma Black Friday mais fraca do que as demais.

Comportamento do consumidor

prejuízo no e-commerce
Fonte: Aaz Comunicação.

Bruno abordou o comportamento do consumidor, que afetou diretamente as operações deste ano. Os e-commerces tinham picos comuns de acessos a partir da noite de Black Friday. A retomada do tráfego se dava na manhã seguinte.

Nesta noite de quinta-feira de Black e na madrugada de sexta-feira, o tráfego esteve moderado. As vendas foram mais expressivas na noite de sexta. Abreu correlacionou o momento com os jogos da Copa do Mundo.

Ele explica: “certamente, o jogo do Brasil roubou a cena na quinta e as pessoas voltaram às compras apenas na sexta”. O cenário econômico e os juros altos são parte dos responsáveis pela cautela dos consumidores nas compras.

Segundo o executivo, as promoções começaram muito antes, ajudando a “diluir” os efeitos da Black Friday.

Instabilidade por setor

O setor que mais sofreu pela indisponibilidade foi o das lojas de departamento, que permaneceu instável por 4 horas. Seguindo o padrão, a área de cosméticos esteve indisponível por 3 horas e 20 minutos.

A Sofist identificou que, este ano, todos os 146 e-commerces monitorados apresentaram instabilidade. Segundo o estudo, um site é instável quando seu tempo médio de carregamento apresenta variação superior a 3 segundos.

Dados mostram evolução do tempo médio de carregamento das lojas online por setor. A área de brinquedos se destaca pela melhora consecutiva ao longo dos anos, com um tempo de carregamento sem indisponibilidades neste ano.

Os setores de Bens de consumo e Esportes, seguem respectivamente com o primeiro e segundo maior tempo médio. Entretanto, a experiência de compra foi afetada pela lentidão, inferiores a 5 minutos.

Impactos para o e-commerce

Abreu fala que uma Black Friday considerada “ruim” impacta o e-commerce de diversas formas: gera credibilidade e confiança no time de tecnologia, bem como promove frustrações aos varejistas que não alcançaram o resultado desejado.

Bruno explica: “o cenário atual é complexo, daqui a cerca de um mês teremos o Natal e, logo em seguida, liquidações de início de ano. Tudo é muito dinâmico e sempre há oportunidades de dar a volta por cima e ajustar os parâmetros para o próximo evento.”

O executivo orienta que os varejistas questionem o que deu certo e errado, bem como o que pode ser feito para melhorar o quadro de vendas.

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